Si vous aviez dit à une salle pleine de dirigeants d'assurance contre les risques il y a cinq ans que près de la moitié des consommateurs britanniques accueilleraient bient?t des conseils de santé de l'IA, vous auriez rencontré un scepticisme grave, sinon un rire pur et simple.

Notre dernier rapport montre que 49% des répondants britanniques prendraient des recommandations de santé de l'IA, avec 36% ouverts aux conseils financiers et 40% disposés à accepter des suggestions d'assurance.

Le changement est un réveil.

Pour être clair, je ne préconise pas l'IA pour remplacer les médecins, les conseillers ou les courtiers. Mais ce que la recherche a découvert est plus intéressant: les consommateurs traversent déjà cette ligne eux-mêmes. Le seuil de confiance, ce rubicon numérique, a été franchi. Et cela soulève des questions urgentes pour les marques et les régulateurs.

Si les gens sont prêts à prendre des décisions à enjeux élevés en fonction des recommandations de machines et des outils d'IA, les organisations doivent repenser la fa?on dont elles communiquent avec la transparence, la responsabilité et l'humanité au centre et au centre.

CTO des communications intelligentes.

Un changement d'attente

Le changement de comportement des consommateurs au cours de la dernière décennie a été implacable, avec des attentes élevées établies par les expériences sans frottement des géants du commerce électronique et des plateformes de streaming. Maintenant, même dans des secteurs traditionnellement prudents comme les soins de santé et la finance, les gens veulent la même vitesse, la même facilité et la même réactivité.

Et ils s'attendent à ce que les communications correspondent à l'absence et à l'immédiateté du service. En d'autres termes: la fa?on dont les organisations communiquent est désormais aussi importante que ce qu'elles livrent.

La recherche montre que près de sept consommateurs d'assurance sur dix s'éloigneraient d'une marque si ses communications échouaient. Ce nombre a fortement augmenté, de 51% en 2023 à 67% en 2025.

Le message est bruyant et clair: c'est ainsi que vous parlez aux gens qui comptent.

Cela inclut l'IA. En 2024, 77% des consommateurs voulaient une divulgation claire lorsque l'IA était impliquée dans les communications clients. Un an plus tard, ce chiffre a plongé à seulement 37%.

En surface, il semble que le confort se développe. Mais cette baisse en dit plus sur les attentes changeantes que la confiance: les consommateurs s'habituent à faire partie de la conversation, mais ils veulent toujours rassurer qu'il est utilisé de manière responsable.

Considérez que, même si un peu moins de la moitié des consommateurs britanniques disent qu'ils sont réellement disposés à faire confiance à l'IA et que dans les services financiers, près de la moitié de ces répondants disent que le contenu généré par l'IA devrait toujours être vérifié par un humain.

C'est pourquoi la clarté, le contr?le et la surveillance humaine ne sont pas négociables, à la fois pour la conformité et la confiance dans un paysage rapide en évolution.

Où la confiance est testée

Alors, comment cela se déroule-t-il dans la réalité?

C'est là que de nombreuses organisations glissent. Pas en utilisant l'IA, mais en l'utilisant d'une manière qui se sent impersonnelle: messagerie générique, canaux déconnectés et voyages numériques maladroits. Ces choses en érodent confiance au moment exact que les clients sont prêts à en placer davantage entre vos mains.

Alors, que pouvez-vous faire pour développer la confiance?

De la communication à la conversation

Les marques qui prospéreront dans cet avenir compatible AI seront celles qui restent humaines, qui traitent la communication comme une conversation, pas comme une transaction.

Cela commence par la modernisation des expériences omnicanal, comment les marques communiquent sur des canaux comme le courrier électronique, le Web, le mobile et plus encore, d'une manière qui se sent transparente et connectée. Les données montrent que seulement 54% des consommateurs britanniques sont satisfaits de la fa?on dont les marques offrent des canaux. Pourtant, 60% disent qu'ils feraient davantage confiance aux entreprises si ces expériences étaient cohérentes.

Ce n'est pas seulement un problème UX. C'est un problème de confiance.

L'IA, lorsqu'elle est bien utilisée, peut faire partie de la solution. De la capture intelligente des données à la messagerie personnalisée en temps réel, l'IA peut aider les organisations à passer des émissions unidirectionnelles aux conversations contextuelles et réactives. Mais seulement si ces expériences sont con?ues avec la transparence, la surveillance humaine et la voix cohérente de la marque sur chaque canal. C'est là que la confiance est construite et où commence la valeur réelle de l'IA.

Mais même la stratégie de communication la plus intelligente peut s'effondrer si les interactions les plus élémentaires, comme la soumission d'un formulaire, sont brisées.

Ne laissez pas les mauvaises formes briser le voyage

L'un des éléments les plus négligés et les plus dommageables du parcours client est l'apport de données. En assurance, 65% des clients disent qu'ils abandonneront une interaction si la documentation est trop difficile. Parmi les milléniaux et la génération Z, ce nombre passe à plus de 70%.

Ce n'est pas une surprise. Dans un monde de plates-formes Gen-AI et de chat en temps réel, remettre à quelqu'un un PDF se sent désuet; Gen Z vous dirait que c'est une insulte. De plus en plus, nous voyons les jeunes générations se tourner vers des plateformes comme Tiktok pour des conseils financiers. Ces canaux offrent un contenu de la taille d'une bouchée et facilement digestible qui correspond bien à leur style de vie que de prendre rendez-vous avec un conseiller financier traditionnel.

Mais la solution ici n'est pas seulement des formes numériques. Ce sont des expériences plus intelligentes, guidées et conviviales qui s'adaptent à chaque contexte et canal unique. C'est là que l'IA peut briller: rationaliser les processus sans éliminer la touche humaine. Il s'agit d'utiliser la technologie pour réduire les frottements, et non d'automatiser les relations.

Le moment des opportunités est maintenant

Soyons clairs: AI n'est pas un correctif. Oui, c'est un outil puissant, mais pas un remplacement de l'intelligence émotionnelle, de l'empathie et du jugement qui définissent une véritable communication et forgent de vrais liens.

Le moment où nous vivons est rare: les consommateurs sont plus ouverts à l'IA que jamais et leurs attentes changent rapidement. Les organisations qui se lèvent pour répondre à ces attentes, sans trop promettre ou se cacher derrière la technologie, pour gagner quelque chose de plus en plus rare: une confiance authentique et durable.

Si près de la moitié du pays est prêt à prendre des conseils à vie de l'IA, la question des marques n'est pas devriez-vous évoluer? C'est à quelle vitesse vous pouvez évoluer et à quel point pouvez-vous rester humain en cours de route?

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Cet article a été produit dans le cadre de la cha?ne Insights Expert de Techradarpro où nous présentons les meilleurs esprits les plus brillants de l'industrie de la technologie aujourd'hui. Les opinions exprimées ici sont celles de l'auteur et ne sont pas nécessairement celles de Techradarpro ou Future PLC. Si vous êtes intéressé à contribuer en savoir plus ici: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro

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