客服績效考核
1、相關(guān)API
| taobao.wangwang.eservice.avgwaittime.get | 平均等待時長 |
| taobao.wangwang.eservice.chatpeers.get | 獲取聊天對象列表 |
| taobao.wangwang.eservice.evals.get | 獲取評價詳細(xì) |
| taobao.wangwang.eservice.evaluation.get | 客服評價統(tǒng)計 |
| taobao.wangwang.abstract.initialize | 模糊查詢服務(wù)初始化 |
| taobao.wangwang.abstract.logquery | 模糊聊天記錄查詢 |
| taobao.wangwang.eservice.groupmember.get | 獲取組成員列表 |
| taobao.wangwang.eservice.loginlogs.get | 獲取登錄日志 |
| taobao.wangwang.eservice.newevals.get | 獲取評價詳細(xì) |
2、邏輯規(guī)則
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客服績效考核，對于店鋪售前、售中、售后服務(wù)的提升有非常大的幫助。前置條件：淘寶客服是通過淘寶旺旺統(tǒng)一與買家進(jìn)行交流的。
通過上述API，可以獲?。和骄却龝r長、具體聊天記錄、聊天對象、客服平臺統(tǒng)計、客服未回復(fù)人數(shù)、日累計在線時長、客服接待數(shù)。而每個店鋪，建立一個針對上述這些數(shù)據(jù)，對每類設(shè)置不同的權(quán)重得分，來進(jìn)行一個多維度的客服績效考核的數(shù)據(jù)模型。例如：
簡單模型：客服接待數(shù)占比50%，日累計在線時長占比50%
計算公式為：Score（績效得分）=客服接待數(shù)X50%+日累計在線時長X50%
通過客服績效功能可以計算客服接單的數(shù)量、客單價等進(jìn)行績效考核，同時可以獲取客服聊天的服務(wù)質(zhì)量，例如滿意度情況、回復(fù)時間，接待數(shù)等。
考核客服接單的數(shù)量和客單價（客服可以自己在第三方軟件加備注），如下：
1、建立客服與訂單的聯(lián)系
客服在淘寶接單后，需通過添加備忘的方式，與訂單建立聯(lián)系。如下圖，為賣家客服添加備注的淘寶頁面
若店鋪客服少于等于5人，可用不同顏色的旗幟標(biāo)明不同的客服
若店鋪人員大于5人，可以約定一個固定格式添加備忘信息，例如：GH1001(工號1001)
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2、建立關(guān)聯(lián)
在下載訂單（參考訂單下載場景）的同時，獲取增加/修改賣家備注的訂單；獲取參數(shù)：seller_memo，建立客服與訂單的聯(lián)系后，即可進(jìn)行數(shù)量、客單價等的統(tǒng)計。
注意：這個方案要求客服能夠及時的填寫訂單備注；如果無法保證客服實時的填寫，建議在第三方軟件里面單獨對下載后的訂單增加一個客服的字段。
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