Delta Airlines mempunyai rancangan untuk mendapat keuntungan

Delta Airlines sangat melabur dalam AI untuk meningkatkan pendapatan. Syarikat penerbangan itu bertujuan untuk mengembangkan harga berasaskan AI daripada meliputi hanya 3% tiket hingga 20% menjelang akhir tahun ini. Walaupun pemimpin syarikat optimis mengenai "pendapatan unit yang sangat positif," mereka seolah -olah mengabaikan bagaimana memecahkan mesej itu mungkin kelihatan kepada penumpang yang membeli tiket.

Mereka gagal menyumbang unsur psikologi yang penting yang boleh mengancam rancangan mereka: jangkaan pengguna harga yang adil.

Menurut Fortune , visi jangka panjang Delta adalah untuk meninggalkan harga tiket tetap sepenuhnya, sebaliknya melaksanakan harga yang diperibadikan untuk setiap pengembara melalui kecerdasan buatan. Seperti yang dijelaskan oleh Presiden Glen Hauenstein kepada para pelabur, "Kami akan mempunyai harga yang tersedia pada penerbangan itu, pada masa itu, untuk anda secara khusus." Apabila pelanggan mendengar ini, siapa yang mereka anggap paling banyak - syarikat penerbangan atau mereka?

Ini menandakan peralihan utama dalam perjanjian psikologi antara syarikat penerbangan dan penumpang mereka. Dan ia adalah pembangunan yang pemimpin pemasaran di luar sektor penerbangan harus memantau dengan teliti.

Masalah persepsi keadilan

Selama bertahun -tahun, harga penerbangan telah berdasarkan ketidaksamaan - tetapi ketidaksamaan itu secara umumnya dapat dilihat dan difahami.

Anda mungkin duduk di sebelah seseorang yang membayar lebih kurang untuk penerbangan yang sama. Harga bervariasi bergantung pada apabila anda menempah atau sama ada tiket anda boleh dikembalikan. Tempahan awal sering bermakna tambang yang lebih rendah, manakala pembelian minit terakhir mungkin lebih mahal jika beberapa tempat duduk tinggal-atau lebih murah jika penerbangan itu tidak penuh. Harga berubah sentiasa berdasarkan permintaan dan trend tempahan. Walaupun terdapat perbezaan harga yang besar, sistem masih dirasai adil kerana peraturan yang digunakan secara universal.

Harga yang didorong oleh AI Delta mengganggu persepsi itu. Jika algoritma menentukan harga anda berdasarkan data peribadi tanpa penglihatan ke atas bagaimana ia dikira, anda mungkin merasa tidak dirawat dengan tidak adil.

Masalah maklumat asimetrik

Jika anda pernah membeli kereta terpakai dari peniaga, anda telah menemui isu maklumat asimetrik. Jurujual tahu lebih banyak daripada yang anda lakukan - kelemahan tersembunyi kereta, apa yang mereka bayar untuknya, apa kenderaan yang serupa dijual, sejarah kredit anda, keuntungan minimum pengedar akan menerima, dan banyak lagi.

Pada masa jurujual menyesuaikan nombor menggunakan harga kenderaan, pembiayaan, tambahan peniaga, dan tawaran perdagangan, bahkan pembeli yang berpengalaman sering meninggalkan perasaan seperti mereka telah dimanfaatkan. Tidak menghairankan bahawa jurujual kereta terpakai di kalangan profesional yang paling kurang dipercayai. (Hanya ahli politik yang lebih rendah!)

Maklumat asimetrik tidak selalu berbahaya. Ia wujud dalam hubungan doktor-pesakit, tetapi kebanyakan orang mempercayai kepakaran doktor mereka. Isu sebenar timbul apabila parti dengan lebih banyak pengetahuan menggunakannya untuk mengeksploitasi yang lain. Seorang peniaga kereta yang menjual kenderaan dengan isu -isu yang diketahui atau markup yang tidak munasabah adalah contoh yang jelas.

Penggunaan maklumat asimetrik Delta Airlines

Strategi AI Delta menjadikan taktik jualan kereta terpakai kelihatan primitif. Algoritma mereka mempunyai akses kepada sejumlah besar data: harga dan ketersediaan penerbangan bersaing, ramalan permintaan kerusi, profil kredit anda, pembelian penerbangan yang lalu, kepekaan harga, status program kesetiaan, dan tingkah laku carian semasa anda - ditambah dengan banyak lagi faktor.

Penyelidikan ekonomi tingkah laku menunjukkan bahawa pengguna mempunyai rasa keadilan dalaman yang kuat, dan ketika itu dilanggar, ia menimbulkan reaksi negatif yang kuat. Pemenang Hadiah Nobel Daniel Kahneman's Teori Keadilan menunjukkan bahawa orang mungkin menolak peluang yang menguntungkan jika mereka melihat syarat -syarat yang tidak adil, dan mereka juga bersedia menanggung kos peribadi untuk menghukum syarikat yang mereka lihat sebagai bertindak secara tidak adil.

Mengapa harga AI Delta Airlines terasa berbeza

"Mereka cuba melihat ke dalam minda orang untuk mengetahui berapa banyak yang mereka sanggup membayar," kata Justin Kloczko dari pengawas pengguna, bercakap dengan Fortune . "Mereka pada dasarnya menggodam otak kita."

Kenyataan Kloczko menyoroti mengapa harga berasaskan AI terasa sangat berbeza daripada model harga tradisional. Apabila syarikat penerbangan menyesuaikan harga berdasarkan bekalan dan permintaan, penalaran adalah jelas. Tetapi apabila algoritma menggunakan data peribadi anda untuk mengekstrak pembayaran tertinggi, ia terasa invasif.

Perbezaan psikologi adalah penting. Kaedah harga tradisional, seperti diskaun pelajar, tambang kanan, atau tawaran tempahan awal, dilihat sebagai adil kerana ia berdasarkan kriteria yang jelas dan mudah difahami. Harga yang didorong oleh AI yang mensasarkan individu berdasarkan faktor-faktor yang tidak diketahui seperti kesediaan mereka untuk membayar melintasi garis keadilan yang dirasakan. Kami telah sampai ke Delta untuk memberi komen.

Bagaimana Amanah Jenama Berputus

Pemimpin pemasaran meneroka strategi harga AI yang serupa harus mengetahui bagaimana hakisan kepercayaan biasanya berlangsung:

Fasa 1: Kejutan Discovery. Pelanggan pertama kali menyedari bahawa mereka ditunjukkan harga yang berbeza berdasarkan sama ada mereka dilog masuk atau melayari tanpa nama, reaksi emosi adalah segera. Media sosial menyebarkan pengalaman ini dengan cepat.

Fasa 2: Adaptasi tingkah laku. Pelanggan mula cuba mengalahkan sistem-menggunakan alat privasi, memadam kuki, membuat pelbagai akaun, atau membuat tempahan melalui platform pihak ketiga. Sebagai pakar perjalanan Gary Leff mencatatkan kekayaan , taktik ini mungkin berfungsi buat sementara waktu, tetapi syarikat penerbangan akhirnya memerlukan tempahan log masuk. Sebaik sahaja tidak mahu namanya disiarkan, pelanggan mungkin tidak mempunyai pilihan tetapi untuk menerima harga yang diperibadikan untuk mengakses tempat duduk premium.

Fasa 3: Kerosakan Kesetiaan Jenama. Apabila pelanggan menyedari bahawa mereka perlu sentiasa bekerja di sekitar sistem harga anda untuk mendapatkan tawaran yang adil, perubahan hubungan. Mereka berhenti melihat diri mereka sebagai pelanggan setia dan mula melihat jenama anda sebagai lawan, menghampiri setiap interaksi dengan keraguan. Penyelidikan Gartner menyoroti bagaimana usaha pelanggan yang tidak perlu merosakkan kesetiaan jenama.

Implikasi strategik untuk CMOS

"AI bukan sekadar memperbaiki proses perniagaan, ia menulis semula peraturan perdagangan dan pengalaman pengguna," kata pengarang Matt Britton dalam Fortune . Bagi pemimpin pemasaran, ini memberikan cabaran yang unik: bagaimana untuk mengekalkan kepercayaan jenama sambil menggunakan strategi harga yang mungkin kelihatan tidak adil?

1. Ketelusan sebagai kelebihan daya saing

Memandangkan lebih banyak syarikat mengamalkan harga AI, jenama yang mengekalkan harga yang jelas dan konsisten dapat memperoleh kelebihan utama. Rangsangan pendapatan jangka pendek dari pengoptimuman AI mungkin lebih besar daripada kehilangan pelanggan jangka panjang kepada pesaing dilihat sebagai lebih "adil."

2. Cabaran komunikasi

Delta memberitahu Fortune mereka mempunyai "perlindungan yang ketat untuk memastikan pematuhan undang -undang persekutuan," tetapi tidak menjelaskan apa perlindungan tersebut. Kekurangan kejelasan ini hanya memperdalam isu amanah. CMOS Memperkenalkan harga AI mesti jelas menyampaikan bagaimana sistem berfungsi, data yang digunakannya, dan apa perlindungan pengguna ada.

3. Strategi Segmentasi

Pertimbangkan untuk menggunakan harga AI secara selektif kepada produk tertentu atau segmen pelanggan di mana harga berubah -ubah telah diterima. Risiko pelancaran luas Delta yang mengasingkan pelanggannya yang paling berharga - pelancong perniagaan yang menghargai konsistensi.

4. Pembingkaian harga positif

Daripada menetapkan harga individu untuk setiap pelanggan, menawarkan harga yang lebih rendah sebagai tawaran istimewa. Seorang pelanggan yang melihat pop timbul berkata, "10% off, hari ini sahaja!" kurang berkemungkinan merasa dimanipulasi, walaupun mereka tidak melihat tawaran yang sama pada masa akan datang.

5. Paradoks Kesetiaan

Leff meramalkan syarikat penerbangan mungkin memerlukan penyertaan penuh dalam ekosistem mereka untuk mengakses faedah. Ini boleh mewujudkan senario yang mengganggu di mana pelanggan paling setia anda - mereka yang mempunyai data dan sejarah transaksi yang luas - juga yang paling dieksploitasi oleh algoritma harga. Kesetiaan boleh menjadi liabiliti.

Masa depan harga AI

Senator Ruben Gallego telah melabelkan pendekatan Delta sebagai "harga pemangsa," mencadangkan tindakan undang -undang yang berpotensi untuk menyekatnya. Walau bagaimanapun, peraturan mungkin bukan ancaman terbesar dari harga AI. Bahaya yang lebih besar adalah kehilangan kepercayaan pelanggan dan melemahkan kesetiaan jenama.

CMOS meneroka harga AI mesti bertanya kepada diri sendiri soalan utama: Adakah memaksimumkan pendapatan bagi setiap transaksi yang bernilai risiko merosakkan ikatan psikologi dan emosi dengan pelanggan anda?

Percubaan harga AI Delta sememangnya boleh menyampaikan "pendapatan unit yang sangat baik" dalam jangka masa terdekat. Tetapi jika ia mencetuskan krisis amanah pelanggan, keuntungan tersebut boleh diimbangi oleh kemudaratan pelanggan dan kemudaratan reputasi.

Atas ialah kandungan terperinci Harga AI Delta Airlines boleh mencetuskan krisis amanah pelanggan. Untuk maklumat lanjut, sila ikut artikel berkaitan lain di laman web China PHP!