Delta Airlines a un plan pour profiter

Delta Airlines investit fortement dans l'IA pour augmenter les revenus. La compagnie aérienne vise à étendre les prix basés sur l'IA en couvrant seulement 3% des billets à 20% d'ici la fin de l'année. Bien que les chefs d'entreprise soient optimistes quant aux ?revenus d'unité remarquablement positifs?, ils semblent ignorer à quel point ce message peut sembler déconnecté pour que les passagers achètent les billets.

Ils ne représentent pas un élément psychologique crucial qui pourrait menacer leur plan: l'attente des consommateurs de prix équitables.

Selon Fortune , la vision à long terme de Delta est d'abandonner complètement les prix des billets fixes, la mise en ?uvre de la tarification personnalisée pour chaque voyageur grace à l'intelligence artificielle. Comme l'a expliqué le président Glen Hauenstein aux investisseurs, ?nous aurons un prix disponible sur ce vol, à ce moment-là, pour vous spécifiquement.? Lorsque les clients entendent cela, qui supposent-ils le plus en avantage - la compagnie aérienne ou eux?

Cela marque un changement majeur dans l'accord psychologique entre les compagnies aériennes et leurs passagers. Et c'est un développement que les leaders du marketing au-delà du secteur de l'aviation devraient surveiller de près.

Le problème de perception de l'équité

Depuis de nombreuses années, la tarification des compagnies aériennes est basée sur l'inégalité - mais cette inégalité était généralement visible et compréhensible.

Vous pourriez être assis à c?té de quelqu'un qui a payé beaucoup plus ou moins pour le même vol. Les prix variaient selon le moment où vous avez réservé ou si votre billet était remboursable. Réserver t?t signifiait souvent un tarif plus bas, tandis que les achats de dernière minute pourraient être plus chers si peu de sièges restaient - ou moins cher si le vol n'était pas plein. Les prix ont constamment changé en fonction de la demande et des tendances de réservation. Bien qu'il y ait souvent des différences de prix importantes, le système se sentait toujours juste car les règles s'appliquaient universellement.

Les prix de Delta axés sur l'IA perturbent cette perception. Si un algorithme détermine votre prix en fonction des données personnelles sans visibilité sur la fa?on dont il est calculé, vous vous sentez probablement traité injustement.

Le problème d'information asymétrique

Si vous avez déjà acheté une voiture d'occasion à un concessionnaire, vous avez rencontré le problème des informations asymétriques. Le vendeur en sait beaucoup plus que vous - les défauts cachés de la voiture, ce qu'ils ont payé, pour quoi les véhicules similaires se vendent, vos antécédents de crédit, le profit minimum que le concessionnaire acceptera, et plus encore.

Au moment où le vendeur ajuste les chiffres en utilisant la tarification des véhicules, le financement, les extras de concessionnaires et les offres de commerce, même les acheteurs expérimentés laissent souvent l'impression qu'ils ont été mis à profit. Il n'est pas surprenant que les vendeurs de voitures aient utilisés parmi les professionnels les moins fiables. (Seuls les politiciens se classent plus bas!)

Les informations asymétriques ne sont pas toujours nocives. Il existe dans les relations médecin-patient, mais la plupart des gens font confiance à l'expertise de leur médecin. Le vrai problème se pose lorsque le parti avec plus de connaissances l'utilise pour exploiter l'autre. Un concessionnaire automobile vendant un véhicule avec des problèmes connus ou une majoration déraisonnable en est un exemple clair.

Utilisation par Delta Airlines des informations asymétriques

La stratégie de l'IA de Delta rend les tactiques de vente de voitures d'occasion primitives. Leur algorithme a accès à de grandes quantités de données: prix et disponibilité des vols concurrents, prévisions de demande de sièges, votre profil de crédit, les achats de vol antérieurs, la sensibilité aux prix, le statut du programme de fidélité et votre comportement actuel de recherche - ainsi que de nombreux autres facteurs.

La recherche sur l'économie comportementale montre que les consommateurs ont un fort sentiment d'équité interne, et lorsque cela est violé, il provoque des réactions négatives intenses. La théorie de l'équité du lauréat du prix Nobel Daniel Kahneman montre que les gens peuvent rejeter des opportunités rentables si elles considèrent les termes comme injustes, et ils sont même prêts à entra?ner un co?t personnel pour punir les entreprises qu'ils considèrent comme agissant injustement.

Pourquoi la tarification de l'IA de Delta Airlines se sent différente

"Ils essaient de regarder dans l'esprit des gens pour comprendre à quel point ils sont prêts à payer", a déclaré Justin Kloczko du chien de garde des consommateurs, parlant à Fortune . ?Ils piratent essentiellement notre cerveau.?

La déclaration de Kloczko souligne pourquoi les prix basés sur l'IA se sentent si différents des modèles de tarification traditionnels. Lorsque les compagnies aériennes ajustent les prix en fonction de l'offre et de la demande, le raisonnement est clair. Mais lorsqu'un algorithme utilise vos données personnelles pour extraire le paiement le plus élevé possible, il semble invasif.

La différence psychologique est significative. Les méthodes de tarification traditionnelles, telles que les remises des étudiants, les tarifs supérieurs ou les offres de réservation précoce, sont considérées comme équitables car elles sont basées sur des critères clairs et compréhensibles. Prix dirigée par l'IA qui cible les individus en fonction de facteurs inconnus comme leur volonté per?ue de payer traverse une ligne d'équité per?ue. Nous avons contacté Delta pour commenter.

Comment la confiance de la marque se décompose

Les leaders du marketing explorant des stratégies de tarification d'IA similaires devraient être conscients de la progression généralement de l'érosion de la confiance:

Phase 1: choc de découverte. La première fois que les clients réalisent qu'ils se sont montrés des prix différents en fonction de leur connexion ou de la navigation de manière anonyme, la réaction émotionnelle est immédiate. Les médias sociaux diffusent ces expériences rapidement.

Phase 2: adaptation comportementale. Les clients commencent à essayer de battre le système - en utilisant des outils de confidentialité, en supprimant des cookies, en créant plusieurs comptes ou en réservant via des plates-formes tierces. Comme l'expert du voyage Gary Leff l'a noté dans Fortune , ces tactiques peuvent fonctionner temporairement, mais les compagnies aériennes pourraient éventuellement nécessiter des réservations connectées. Une fois l'anonymat supprimé, les clients pourraient avoir d'autre choix que d'accepter les prix personnalisés pour accéder aux sièges premium.

Phase 3: Répartition de la fidélité à la marque. Lorsque les clients se rendent compte qu'ils doivent constamment contourner votre système de prix pour obtenir une bonne affaire, la relation change. Ils cessent de se voir comme des clients fidèles et commencent à voir votre marque en tant qu'adversaire, abordant chaque interaction avec le scepticisme. Gartner Research souligne comment l'effort client inutile endommage la fidélité à la marque.

Implications stratégiques pour CMOS

"L'IA n'améliore pas seulement les processus commerciaux, il réécrit les règles du commerce et de l'expérience des consommateurs", a déclaré l'auteur Matt Britton dans Fortune . Pour les leaders du marketing, cela présente un défi unique: comment maintenir la confiance de la marque lors du déploiement de stratégies de tarification qui peuvent sembler intrinsèquement injustes?

1. Transparence comme avantage concurrentiel

Comme de plus en plus d'entreprises adoptent des prix de l'IA, les marques qui maintiennent des prix claires et cohérentes pourraient gagner un avantage majeur. Le renforcement des revenus à court terme de l'optimisation de l'IA pourrait être contrebalancé par la perte à long terme des clients auprès des concurrents considérés comme plus ?justes?.

2. Le défi de communication

Delta a déclaré à Fortune qu'ils avaient ?des garanties strictes pour assurer le respect de la loi fédérale?, mais n'ont pas expliqué ce que sont ces garanties. Ce manque de clarté ne fait qu'approfondir le problème de la confiance. CMOS introduisant la tarification de l'IA doit communiquer clairement le fonctionnement du système, les données qu'il utilise et les protections des consommateurs en place.

3. Stratégie de segmentation

Envisagez d'appliquer de manière sélective les prix de l'IA à certains produits ou segments de clientèle où la tarification variable est déjà acceptée. Les larges risques de déploiement de Delta aliénent ses clients les plus précieux - les voyageurs d'affaires qui apprécient la cohérence.

4. Fran?ais de prix positifs

Au lieu de fixer des prix individuels pour chaque client, offrez des prix inférieurs comme offre spéciale. Un client qui voit un pop-up disant: ?10% de réduction, aujourd'hui seulement!? est moins susceptible de se sentir manipulé, même s'ils ne voient pas la même offre la prochaine fois.

5. Le paradoxe de fidélité

Leff prédit que les compagnies aériennes peuvent nécessiter une pleine participation à leur écosystème pour accéder aux avantages. Cela pourrait créer un scénario troublant où vos clients les plus fidèles - ceux qui ont des données étendues et des histoires de transactions - sont également les plus exploitées par des algorithmes de tarification. La loyauté pourrait devenir une responsabilité.

L'avenir de la tarification de l'IA

Le sénateur Ruben Gallego a déjà qualifié l'approche de Delta de ?tarification prédatrice?, suggérant une action en justice potentielle pour la restreindre. Cependant, la réglementation n'est peut-être pas la plus grande menace du prix de l'IA. Le plus grand danger est une perte de confiance des clients et un affaiblissement de la fidélité à la marque.

CMOS Explore les prix de l'IA doit se poser une question clé: maximiser les revenus par transaction vaut-il le risque de nuire au lien psychologique et émotionnel avec vos clients?

Le procès sur les prix de l'IA de Delta peut en effet fournir des "revenus unitaires remarquablement favorables" à court terme. Mais si cela déclenche une crise de confiance des clients, ces gains pourraient être compensés par le désabonnement des clients et les dommages de réputation.

Ce qui précède est le contenu détaillé de. pour plus d'informations, suivez d'autres articles connexes sur le site Web de PHP en chinois!