Le changement de perspective est de plus en plus important aujourd'hui. Alors que de plus en plus d'entreprises intègrent l'IA tout au long de leurs opérations, les résultats les plus importants ne se reflètent pas toujours dans les bénéfices trimestriels. Souvent, les avantages les plus clairs émergent dans la prise de décision plus rapide, les flux de travail améliorés et la satisfaction plus élevée des employés.

Ai Roi au-delà du tableau de bord

Il est logique que les entreprises priorisent les avantages financiers lors de l'évaluation du retour sur investissement de leurs investissements en IA. Cependant, selon des experts tels que Adrienne Uthe, directeur général du Kronus Intelligence Group , il y a plus à considérer.

?Les organisations peuvent fonctionner beaucoup plus rapidement que jamais. Tout le monde peut créer ses propres produits minimaux viables tout en résolvant les problèmes à un rythme sans précédent. Le personnel junior acquiert rapidement une expérience substantielle en raison d'une collaboration efficace avec leurs partenaires axés sur l'IA?, a mentionné Uthe lors d'une interview.

Elle soutient que, contrairement à toute autre période de l'histoire humaine, les professionnels possèdent désormais des outils qui améliorent considérablement la productivité. Les preuves du monde réel soutiennent les affirmations d'Uthe. Prenez la Banque nationale d'Australie , qui depuis l'adoption de Microsoft 365 Copilot, a considérablement réduit le temps passé à examiner des millions de journaux d'événements de sécurité.

Cette efficacité accrue a fourni aux ingénieurs de l'entreprise un temps supplémentaire pour se concentrer sur d'autres taches critiques. Cette tendance s'aligne sur une enquête PWC 2024 révélant plus de 80% des employés estiment que l'utilisation continue des outils d'IA génératifs améliore l'efficacité du lieu de travail.

Il ne s'agit pas simplement d'accomplir plus de taches plus rapidement. Des entreprises comme Elvee - qui emploie l'IA pour aider les agences du centre de contact pour lutter contre le roulement des employés, la conservation des meilleurs talents et la retraite des revenus - ont également contribué à stimuler les performances des employés via l'IA. Dans un cas spécifique, Raz Dar, fondateur et PDG d'Elvee, a souligné comment leur plate-forme a alerté un manager sur un agent de centre de contact très performant envisageant la démission.

"En surface, tout semblait normal. L'employé était un grand interprète. Pourtant, le directeur était étonné d'apprendre que le système a indiqué que l'employé était très susceptible de partir", a déclaré DAR avec enthousiasme.

L'alerte précoce a permis à l'entreprise d'agir, d'ajuster le calendrier de l'agent et de conserver un membre de l'équipe vital. Aucune transaction financière ne s'est produite, mais quelque chose de tout aussi précieux s'est produit: la préservation de la culture organisationnelle. Et cela, plus que toute statistique du tableau de bord, représente un véritable ROI AI.

Pour DAR, cela constitue une autre illustration pratique des avantages intangibles mais puissants de l'IA. Il le mentionne ?création de l'IA de la culture?, mettant l'accent sur le r?le de l'IA dans l'influence de la performance et de la motivation des employés au sein des organisations.

Mesurer l'IA ROI

Alors que de plus en plus d'entreprises commencent à évaluer l'influence de l'IA sur les activités quotidiennes, il est logique de mettre en évidence les critères pour juger la valeur de ces rendements. Lorsque les PDG ne se concentrent pas uniquement sur les avantages monétaires, ils peuvent explorer d'autres aspects essentiels comme le contentement des employés, les avis des clients et les considérations éthiques.

?Les entreprises devraient surveiller la qualité des décisions via les taux de précision, les améliorations de la vitesse et les niveaux de confiance dans les processus commerciaux principaux. La méthode optimale évalue les taux d'inversion de décision et les contrastes prédits par rapport aux résultats réels. Concentrez-vous sur des métriques simples montrant si les décisions AI-Augmentation donnent des choix supérieurs?, a suggéré Brig Barker, Managing Principal at Kronus Intelligence Group.

Uthe a souligné que les entreprises devraient se concentrer sur trois domaines: à quel point les décisions sont rapidement prises, à quel point l'information circule en douceur à travers l'organisation et à quelle vitesse les équipes s'adaptent aux changements de marché. "Si vos rapports de main-d'?uvre bénéficiant d'une plus grande satisfaction collaborant avec l'IA par rapport au travail sans lui, cela signifie que vous vous dirigez dans la bonne direction."

Cependant, les employés ne sont pas les seuls parties prenantes touchées par l'IA. Les clients jouent un r?le crucial dans la mesure du ROI de l'IA.

La perception des utilisateurs d'un produit alimenté en IA influence considérablement sa viabilité. Shep Hyken, expert de l'expérience client vétéran, note que davantage de consommateurs adoptent l'IA dans la prestation de services. Par exemple, les chatbots d'IA ont gagné en popularité récemment, permettant aux entreprises de gérer un grand nombre de plaintes des clients plus efficacement que le personnel de soutien humain.

En fait, la surtension du support client axé sur l'IA est si forte que l'enquête annuelle CX de Hyken montre que 63% des clients américains prévoient que davantage d'entreprises adoptent des chatbots d'IA et des méthodes de support automatisées similaires. En 2021, seulement 21% des répondants ont détenu ce point de vue.

Alors que l'expérience de Klarna - complacer 700 r?les avec les chatbots d'IA en 2024, mais en train de réhabiliter tranquillement pour les mêmes postes cette année en raison de la préférence du client pour l'interaction humaine - des cas de doute sur les prédictions d'Hyken, les perspectives de l'IA dans le support client restent positives. Néanmoins, pour les entreprises dont les clients ne sont pas satisfaits de leur mise en ?uvre de l'IA, de leur réexamen et de leur ajustement pourraient être nécessaires.

Le point à emporter

L'IA ROI s'étend au-delà des réductions de co?ts ou de nouvelles sources de revenus. Il concerne ce qui s'améliore lorsque l'IA fait partie intégrante des opérations d'une entreprise. Bien que le rendement financier reste la principale métrique, en particulier compte tenu de l'investissement substantiel dans l'IA, ce n'est pas le seul facteur à considérer. Les entreprises doivent d'abord déterminer pourquoi elles investissent dans l'IA - seulement alors peuvent-elles définir à quoi ressemble le succès.

Si vos investissements en IA conduisent à une meilleure performance et à une satisfaction des employés, à des clients plus heureux ou à une efficacité accrue pour vous en tant que chef d'entreprise, qui est considéré comme une victoire. Comme l'a fait remarquer Dar, ?ces victoires intangibles produisent fréquemment des impacts tangibles, même financièrement. C'est un scénario gagnant-gagnant.?

Uthe recommande de se concentrer sur la vitesse de décision, la vitesse d'exécution et la fa?on dont les équipes traduisent rapidement les idées en réalité. Elle suggère également de suivre le temps de l'identification des problèmes au déploiement de solutions, d'évaluer comment l'IA amplifie les capacités des meilleurs interprètes et la distribution de ces performances à travers l'organisation. "Le but", a-t-elle dit, "est de stimuler l'accélération organisationnelle."

Dar a averti que remplacer les agents humains par l'IA peut se retourner contre lui s'ils ne sont pas gérés avec soin, notant que de nombreux employés se sentent mal à l'aise en entendant parler de leur entreprise pilotant l'IA. Ironiquement, il a souligné que les meilleurs modèles d'IA nécessitent ces mêmes employés pour former le système et gérer les interactions émotionnelles complexes que l'IA ne peut pas gérer. "La rétention est essentielle si vous voulez que votre IA réussisse", a-t-il déclaré.

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