三角洲航空公司有利潤的計劃

三角洲航空公司正在大力投資AI以增加收入。該航空公司的目標是將基于AI的定價從覆蓋機票的3％覆蓋到今年年底的20％。盡管公司領(lǐng)導(dǎo)者對“非常積極的單位收入”感到樂觀，但他們似乎忽略了該信息可能如何與購買門票的乘客脫節(jié)。

他們未能解釋可能威脅他們計劃的關(guān)鍵心理因素：消費者對公平定價的期望。

根據(jù)《財富》的說法，達美航空的長期愿景是完全放棄固定票價，而不是通過人工智能為每個旅行者實施個性化定價。正如總統(tǒng)格倫·豪恩斯坦（Glen Hauenstein）向投資者解釋的那樣：“當時，我們將為您提供特定的價格?！碑斂蛻袈牭酱讼r，他們認為誰受益最大 - 航空公司還是他們？

這標志著航空公司與其乘客之間的心理協(xié)議發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。這是一項發(fā)展，使航空業(yè)以外的營銷領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)密切監(jiān)視。

公平感知問題

多年來，航空公司的定價一直基于不平等現(xiàn)象，但是這種不平等通常是可見且可以理解的。

您可能坐在一個或多或少地用于同一航班的人旁邊。價格取決于您何時預(yù)訂或您的票證是否可退還。提早預(yù)訂通常意味著票價較低，而最后一刻的購買可能會更昂貴，如果座位幾乎沒有 - 或者如果航班不滿，則更便宜。價格根據(jù)需求和預(yù)訂趨勢不斷變化。盡管通常存在很大的價格差異，但該系統(tǒng)仍然感到公平，因為規(guī)則普遍應(yīng)用。

達美航空的AI驅(qū)動定價破壞了這種看法。如果算法根據(jù)個人數(shù)據(jù)確定您的價格而無法對其進行計算的可見性，則您可能會感到不公平地處理。

不對稱信息問題

如果您曾經(jīng)從經(jīng)銷商那里購買二手車，那么您會遇到不對稱信息的問題。銷售人員比您了解得多 - 汽車的隱藏缺陷，他們?yōu)榇烁冻龅臇|西，類似的車輛出售的東西，您的信用記錄，經(jīng)銷商將接受的最低利潤等等。

到銷售人員使用車輛定價，融資，經(jīng)銷商附加功能和交易報價調(diào)整數(shù)字時，即使有經(jīng)驗的買家也經(jīng)常感到自己已經(jīng)被利用了。毫不奇怪的是，使用的汽車銷售人員排名最不信任的專業(yè)人員。 （只有政治家排名較低！）

不對稱信息并不總是有害的。它存在于醫(yī)生的關(guān)系中，但大多數(shù)人都相信醫(yī)生的專業(yè)知識。當具有更多知識的政黨利用它利用對方時，就會出現(xiàn)真正的問題。出售有已知問題或不合理標記的汽車的汽車經(jīng)銷商就是一個明顯的例子。

三角洲航空公司對不對稱信息的使用

達美航空的AI策略使二手車銷售策略似乎是原始的。他們的算法可以訪問大量數(shù)據(jù)：相互競爭的航班的定價和可用性，座位需求預(yù)測，您的信用資料，過去的飛行購買，價格敏感性，忠誠度計劃狀態(tài)以及您當前的搜索行為以及許多因素。

行為經(jīng)濟學(xué)的研究表明，消費者具有強烈的內(nèi)部公平意識，當違規(guī)時，它會引起強烈的負面反應(yīng)。諾貝爾獎獲得者丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）的公平理論表明，如果人們認為該條款是不公平的，他們可能會拒絕有利可圖的機會，甚至愿意蒙受個人成本，以懲罰他們認為不公正行為的公司。

為什么三角洲航空公司的AI定價不同

“他們正試圖凝視人們的腦海，以弄清楚他們愿意付出多少，”消費者監(jiān)督機構(gòu)的賈斯汀·克洛克科（Justin Kloczko）對財富說道。 “他們本質(zhì)上是在黑客攻擊我們的大腦?！?/p>

Kloczko的聲明強調(diào)了為什么基于AI的定價與傳統(tǒng)定價模型有何不同。當航空公司根據(jù)供需調(diào)整價格時，推理很明顯。但是，當算法使用您的個人數(shù)據(jù)來提取最高的付款時，就會感到侵入性。

心理差異是顯著的。傳統(tǒng)的定價方法，例如學(xué)生折扣，高級票價或早期預(yù)訂優(yōu)惠，被認為是公平的，因為它們基于清晰可理解的標準。 AI驅(qū)動的定價以基于未知因素（例如他們愿意支付的意愿）的個人為目標的定價，這是一定的公平性。我們已經(jīng)與Delta聯(lián)系以進行評論。

品牌信任如何崩潰

探索類似AI定價策略的營銷負責人應(yīng)該意識到信任侵蝕通常如何進展：

階段1：發(fā)現(xiàn)沖擊。第一次意識到根據(jù)匿名登錄還是匿名瀏覽的價格，他們的價格是直接的。社交媒體迅速傳播這些經(jīng)驗。

階段2：行為適應(yīng)。客戶開始嘗試擊敗系統(tǒng) - 使用隱私工具，刪除cookie，創(chuàng)建多個帳戶或通過第三方平臺進行預(yù)訂。正如旅行專家加里·萊夫（Gary Leff）在《財富》中指出的那樣，這些策略可能會暫時起作用，但航空公司最終可能需要預(yù)訂。一旦取消匿名性，客戶可能別無選擇，只能接受個性化的定價來訪問高級座位。

第三階段：品牌忠誠度分解。當客戶意識到他們必須不斷地圍繞您的定價系統(tǒng)工作以獲得公平交易時，關(guān)系就會發(fā)生變化。他們停止將自己視為忠實的客戶，并開始將您的品牌視為對手，與懷疑主義接觸每一次互動。 Gartner Research強調(diào)了不必要的客戶努力如何損害品牌忠誠度。

CMO的戰(zhàn)略意義

“人工智能不僅改善了業(yè)務(wù)流程，還可以重寫商業(yè)和消費者的經(jīng)驗，” 《財富》中的作者馬特·布里頓（Matt Britton）說。對于營銷領(lǐng)導(dǎo)者而言，這提出了一個獨特的挑戰(zhàn)：如何在部署似乎本質(zhì)上不公平的定價策略時保持品牌信任？

1。透明性作為競爭優(yōu)勢

隨著越來越多的公司采用AI定價，保持清晰，一致的定價的品牌可能會帶來重大優(yōu)勢。長期的客戶損失對競爭對手的長期損失可能會超過AI優(yōu)化的短期收入。

2。溝通挑戰(zhàn)

三角洲告訴《財富》，他們“有嚴格的保障措施以確保遵守聯(lián)邦法律”，但沒有解釋這些保障措施是什么。缺乏清晰度只會加深信任問題。引入AI定價的CMO必須清楚地傳達系統(tǒng)的工作方式，其使用的數(shù)據(jù)以及消費者保護的方式。

3。分割策略

考慮選擇將AI定價選擇性地應(yīng)用于已經(jīng)接受可變定價的某些產(chǎn)品或客戶群。達美航空的廣泛推出有可能疏遠其最有價值的客戶 - 重視一致性的商務(wù)旅行者。

4。正價框架

而不是為每個客戶設(shè)定個人價格，而是提供較低的價格作為特殊優(yōu)惠。一個看到一個彈出窗口的顧客說：“只有10％的折扣，僅今天！”即使下次沒有看到同樣的報價，也不會感到被操縱。

5。忠誠悖論

Leff預(yù)測航空公司可能需要充分參與其生態(tài)系統(tǒng)才能獲得福利。這可能會造成令人不安的方案，其中最忠實的客戶（擁有廣泛的數(shù)據(jù)和交易歷史記錄的客戶）也是定價算法最多的一種。忠誠可能會成為責任。

AI定價的未來

參議員魯本·加列戈（Ruben Gallego）已經(jīng)將Delta的方法稱為“掠奪性定價”，提出了限制它的潛在法律行動。但是，法規(guī)可能不是AI定價的最大威脅。更大的危險是喪失客戶信任和削弱品牌忠誠度的危險。

探索AI定價的CMO必須問自己一個關(guān)鍵問題：最大化每筆交易的收入是否值得損害與客戶的心理和情感聯(lián)系的風險？

Delta的AI定價審判確實可以在短期內(nèi)提供“非常有利的單位收入”。但是，如果它觸發(fā)客戶信任危機，那么這些收益可能會被客戶流失和聲譽危害所抵消。

以上是達美航空的AI定價可能會引發(fā)客戶信任危機的詳細內(nèi)容。更多信息請關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章！