AI與人類客戶支持：找到完美的平衡

今年早些時(shí)候，克拉納（Klarna）決定用AI聊天機(jī)器人替換700名客戶支持代理商的決定引發(fā)了辯論。盡管AI擅長處理常規(guī)任務(wù)，但在需要人類專業(yè)知識和同理心的領(lǐng)域缺乏。本文探討了AI和人類客戶支持的優(yōu)點(diǎn)和劣勢，并主張混合方法。

另請閱讀：用于客戶服務(wù)的AI |十大用例

目錄

• 客戶支持中的80/20規(guī)則
• 客戶服務(wù)中的AI：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
• 人類客戶支持：利弊
• 理想的解決方案：混合模型
• 常見問題

客戶支持中的80/20規(guī)則

帕累托原則強(qiáng)調(diào)，80％的客戶支持互動(dòng)涉及重復(fù)的低復(fù)雜性問題。這會(huì)造成效率低下：

• 簡單查詢的高成本：實(shí)時(shí)聊天互動(dòng)很昂貴，使處理簡單的問題資源密集。
• 降低的代理生產(chǎn)率：在常規(guī)任務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間損害了解決關(guān)鍵問題的問題。
• 負(fù)面客戶體驗(yàn)：漫長的等待時(shí)間和未解決的問題導(dǎo)致客戶滿意度降低（CSAT）。

客戶支持代理商中的高流失率（35-40％），再加上應(yīng)對增加量的壓力，進(jìn)一步加劇了這些問題。 AI提供了潛在的解決方案，但并非沒有限制。

AI客戶服務(wù)

優(yōu)點(diǎn)：

• 24/7多語言支持： AI提供連續(xù)的多語言援助，大大減少了分辨率的時(shí)間。
• 即時(shí)答復(fù)：立即參與改善客戶體驗(yàn)并建立融洽的關(guān)系。
• 快速數(shù)據(jù)處理： AI迅速處理數(shù)據(jù)以回答復(fù)雜的問題，減少了人類代理的培訓(xùn)時(shí)間。
• 重復(fù)任務(wù)的自動(dòng)化： AI最多可以自動(dòng)化80％的常規(guī)查詢。

缺點(diǎn)：

• 缺乏同理心：算法反應(yīng)可能缺乏人類的觸覺，導(dǎo)致客戶不滿，尤其是在敏感問題上。
• 有限的上下文理解： AI與細(xì)微的溝通和微妙的行為提示斗爭。
• 數(shù)據(jù)依賴性： AI的有效性取決于全面的，有據(jù)可查的數(shù)據(jù)。
• 幻覺： LLM有時(shí)會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確或非義反應(yīng)。

人類客戶支持

優(yōu)點(diǎn)：

• 復(fù)雜的問題解決：人類在處理需要批判性思維和創(chuàng)造性解決方案的復(fù)雜問題方面表現(xiàn)出色。
• 同理心和情感智力：人類理解并應(yīng)對客戶情緒，建立更牢固的關(guān)系。
• 積極支持：人類代理可以預(yù)期并滿足客戶需求。

缺點(diǎn)：

• 疲勞和倦怠：重復(fù)的任務(wù)會(huì)導(dǎo)致劑量疲勞和不滿。
• 高流失：角色的苛刻性質(zhì)有助于高離職。
• 高成本：雇用大型客戶支持團(tuán)隊(duì)很昂貴。
• 響應(yīng)時(shí)間較慢：人類代理人一次只能處理一個(gè)查詢。

理想的解決方案：混合模型

最佳方法結(jié)合了人工智能和人類能力。 AI處理大量的常規(guī)查詢，而人類代理商則專注于復(fù)雜的問題和情感上充滿情感的互動(dòng)。無縫的交接系統(tǒng)可確保高效且令人滿意的客戶體驗(yàn)。這種方法提高了成本效益，并提高了CSAT分?jǐn)?shù)。

結(jié)論

AI和人類客戶支持之間的辯論是誤導(dǎo)性的。混合模型利用兩者的優(yōu)勢，創(chuàng)造出了卓越的客戶體驗(yàn)。有效地整合AI和人類代理商的企業(yè)將通過超出客戶期望來獲得競爭優(yōu)勢。

常見問題

Q1。 AI和人類客戶服務(wù)之間的主要差異？ AI為常規(guī)任務(wù)提供速度和效率，而人類提供同理心和復(fù)雜的解決問題的技能。

Q2。 AI可以完全取代人類嗎？不，AI增強(qiáng)但不能取代人類代理。人類互動(dòng)對于復(fù)雜或充滿情感的情況仍然至關(guān)重要。

Q3。 AI在客戶服務(wù)方面的好處？ 24/7的可用性，快速響應(yīng)時(shí)間以及對常規(guī)查詢的高量處理。

Q4。 AI集成的挑戰(zhàn)？高初始投資，數(shù)據(jù)要求，安全性和隱私問題。

Q5。客戶對AI與人類代理商的反應(yīng)？客戶欣賞AI的簡單查詢速度，但可能會(huì)因復(fù)雜或情感問題的局限性而感到沮喪。

以上是AI聊天機(jī)器人與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的人類合作的詳細(xì)內(nèi)容。更多信息請關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章！