本文將深入探討如何使用 Twilio 實(shí)現(xiàn)電話呼叫的保持（hold）與取消保持（unhold）功能。我們將詳細(xì)介紹兩種主要方法：利用 Twilio 會(huì)議（Conference）功能進(jìn)行高效管理，以及在不使用會(huì)議時(shí)如何通過精巧的 TwiML 邏輯處理獨(dú)立的通話腿（call legs）。通過對(duì)比這兩種方法，并提供相應(yīng)的代碼示例，旨在幫助開發(fā)者選擇最適合其場(chǎng)景的解決方案，確保通話流程的順暢與用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

1. Twilio 通話保持機(jī)制概述

在 Twilio 中，實(shí)現(xiàn)通話保持（hold）功能意味著暫時(shí)將一方參與者從主通話中分離，通常播放保持音樂，同時(shí)保持通話連接。當(dāng)需要取消保持（unhold）時(shí)，則將該參與者重新連接回主通話。直接更新通話腿（call leg）的 URL 可能會(huì)導(dǎo)致另一方通話被掛斷，因?yàn)?Twilio 默認(rèn)行為是在 TwiML 執(zhí)行完畢后結(jié)束當(dāng)前通話腿。因此，我們需要更精細(xì)的策略來管理通話狀態(tài)。

2. 推薦方案：使用 Twilio 會(huì)議（Conference）管理通話保持

Twilio 會(huì)議功能是實(shí)現(xiàn)通話保持和取消保持最簡(jiǎn)單、最健壯的方法。通過將通話參與者加入會(huì)議，您可以輕松地管理每個(gè)參與者的狀態(tài)，包括將其置于保持狀態(tài)。

2.1 將參與者置于保持狀態(tài)

當(dāng)一個(gè)參與者已經(jīng)在會(huì)議中時(shí)，您可以通過更新該參與者資源來將其置于保持狀態(tài)。這需要設(shè)置 hold 參數(shù)為 True，并指定 holdUrl 來播放保持音樂。

<?php // 引入 Twilio SDK
require __DIR__ . '/vendor/autoload.php';
use Twilio\Rest\Client;

// 您的 Twilio Account SID 和 Auth Token
$sid = "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的 Account SID
$token = "your_auth_token";               // 替換為您的 Auth Token
$client = new Client($sid, $token);

// 假設(shè)您已經(jīng)有一個(gè)會(huì)議 SID 和參與者 SID
$conferenceSid = "CFXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的會(huì)議 SID
$participantSid = "CAXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為要保持的參與者 SID

try {
    $participant = $client
      ->conferences($conferenceSid)
      ->participants($participantSid)
      ->update([
        "hold" => true,
        "holdUrl" => "http://www.myapp.com/hold_music.mp3" // 保持音樂的 URL
      ]);

    echo "參與者 " . $participant->callSid . " 已成功置于保持狀態(tài)。\n";
} catch (Exception $e) {
    echo "更新參與者狀態(tài)失敗: " . $e->getMessage() . "\n";
}
?>

在上述代碼中：

• $conferenceSid 是當(dāng)前通話所在的會(huì)議的唯一標(biāo)識(shí)符。
• $participantSid 是您希望置于保持狀態(tài)的特定參與者的唯一標(biāo)識(shí)符。
• hold 參數(shù)設(shè)置為 true，表示將該參與者保持。
• holdUrl 指定了當(dāng)參與者處于保持狀態(tài)時(shí)將播放的音頻文件的 URL。這個(gè) URL 可以是一個(gè)靜態(tài)音頻文件，也可以是一個(gè)返回 TwiML 或 指令的動(dòng)態(tài) URL。

2.2 取消參與者保持狀態(tài)

要取消參與者的保持狀態(tài)，只需再次更新該參與者資源，將 hold 參數(shù)設(shè)置為 False。

<?php // 引入 Twilio SDK
require __DIR__ . '/vendor/autoload.php';
use Twilio\Rest\Client;

// 您的 Twilio Account SID 和 Auth Token
$sid = "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的 Account SID
$token = "your_auth_token";               // 替換為您的 Auth Token
$client = new Client($sid, $token);

// 假設(shè)您已經(jīng)有一個(gè)會(huì)議 SID 和參與者 SID
$conferenceSid = "CFXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為您的會(huì)議 SID
$participantSid = "CAXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"; // 替換為要取消保持的參與者 SID

try {
    $participant = $client
      ->conferences($conferenceSid)
      ->participants($participantSid)
      ->update([
        "hold" => false // 將 hold 設(shè)置為 false 以取消保持
      ]);

    echo "參與者 " . $participant->callSid . " 已成功取消保持狀態(tài)，返回會(huì)議。\n";
} catch (Exception $e) {
    echo "更新參與者狀態(tài)失敗: " . $e->getMessage() . "\n";
}
?>

2.3 會(huì)議方案的優(yōu)勢(shì)

• 簡(jiǎn)化管理： Twilio 自動(dòng)處理會(huì)議參與者之間的連接和狀態(tài)轉(zhuǎn)換。
• 靈活控制： 可以獨(dú)立控制會(huì)議中每個(gè)參與者的保持狀態(tài)。
• 擴(kuò)展性強(qiáng)： 易于擴(kuò)展到多方通話場(chǎng)景。

3. 非會(huì)議方案：管理獨(dú)立的通話腿（Call Legs）

如果您選擇不使用會(huì)議功能，而是直接管理兩個(gè)獨(dú)立的通話腿，實(shí)現(xiàn)通話保持會(huì)復(fù)雜得多。這是因?yàn)楫?dāng)您更新一個(gè)通話腿的 TwiML 指令時(shí)，Twilio 會(huì)認(rèn)為前一個(gè) TwiML 指令已完成，并可能掛斷另一條腿。

3.1 保持通話腿的挑戰(zhàn)與對(duì)策

原始問題中提到的現(xiàn)象——更新主號(hào)碼的 TwiML 導(dǎo)致次號(hào)碼斷開——正是這種復(fù)雜性的體現(xiàn)。為了避免這種情況，當(dāng)您將一方通話腿“保持”時(shí)，需要為另一方通話腿提供后續(xù)的 TwiML 指令，以防止其掛斷。

例如，初始 TwiML 可能如下：

<response>
  <dial> CUSTOMER_NUMBER</dial>
  <!-- 撥號(hào)結(jié)束后，如果另一條腿被轉(zhuǎn)移，這條腿將繼續(xù)執(zhí)行下面的 TwiML -->
  <redirect>https://example.com/hold_for_agent</redirect>
</response>

當(dāng)您通過 API 更新其中一條腿（例如，將座席的腿轉(zhuǎn)移到保持音樂 URL）時(shí)，客戶的腿在 完成后不會(huì)掛斷，而是會(huì)執(zhí)行 指令，將其引導(dǎo)到一個(gè)新的 TwiML URL（例如，一個(gè)播放等待音樂的頁面）。

3.2 實(shí)現(xiàn)保持與取消保持的復(fù)雜邏輯

在這種非會(huì)議模式下，實(shí)現(xiàn)保持和取消保持需要以下步驟：

1. 保持操作：

   • 將需要保持的通話腿的 TwiML 更新為指向一個(gè)播放保持音樂的 URL。
   • 同時(shí)，確保另一條腿的 TwiML 在其撥號(hào)完成后，不會(huì)直接掛斷，而是重定向到一個(gè)“等待”狀態(tài)的 TwiML（例如，播放等待音樂或進(jìn)入一個(gè)隊(duì)列）。
   • 或者，更推薦的方式是，將需要保持的通話腿 Enqueue（入隊(duì)）到一個(gè) Twilio 隊(duì)列中。

2. 取消保持操作：

   • 當(dāng)需要取消保持時(shí)，您需要將之前“等待”狀態(tài)的另一條腿 Dial（撥號(hào)）到該隊(duì)列中。Twilio 會(huì)自動(dòng)將隊(duì)列中的等待通話與撥入隊(duì)列的通話連接起來。

示例 TwiML (入隊(duì)保持):

當(dāng)您想保持座席通話時(shí)，可以更新座席的 TwiML：

<!-- 這個(gè) TwiML 會(huì)將座席放入一個(gè)名為 "support_queue" 的隊(duì)列 -->
<response>
  <enqueue waiturl="http://your-app.com/wait_music.mp3">support_queue</enqueue>
</response>

示例 TwiML (撥號(hào)入隊(duì)取消保持):

當(dāng)您想取消保持并重新連接座席和客戶時(shí)，可以更新客戶的 TwiML：

<!-- 這個(gè) TwiML 會(huì)將客戶撥入 "support_queue"，與隊(duì)列中的座席連接 -->
<response>
  <dial><queue>support_queue</queue></dial>
</response>

這種方法需要您精確管理每條通話腿的 TwiML 狀態(tài)和邏輯流，并且需要一個(gè)后端服務(wù)來動(dòng)態(tài)生成和更新 TwiML。

4. 總結(jié)與最佳實(shí)踐

• 強(qiáng)烈推薦使用 Twilio 會(huì)議（Conference）功能來實(shí)現(xiàn)通話保持和取消保持。 它提供了內(nèi)置的、易于使用的 API 來管理參與者狀態(tài)，大大簡(jiǎn)化了開發(fā)復(fù)雜性。
• 如果您出于特定原因無法使用會(huì)議，管理獨(dú)立的通話腿需要更復(fù)雜的 TwiML 邏輯和后端協(xié)調(diào)。這包括使用 來控制通話流，以及利用 和 來實(shí)現(xiàn)通話的“保持”和“重新連接”。
• 在設(shè)計(jì)通話流程時(shí)，始終考慮用戶體驗(yàn)。確保在通話保持期間播放適當(dāng)?shù)囊魳坊蛱崾疽?，并在取消保持時(shí)提供平滑的過渡。

通過選擇合適的方法并精心設(shè)計(jì) TwiML 流程，您可以為您的用戶提供無縫且專業(yè)的通話保持體驗(yàn)。

以上是Twilio 實(shí)現(xiàn)電話呼叫保持與恢復(fù)：會(huì)議與雙腿呼叫管理的詳細(xì)內(nèi)容。更多信息請(qǐng)關(guān)注PHP中文網(wǎng)其他相關(guān)文章！