abstract：?jiǎn)枺喊峒覕n共分幾步？曰：三步，把東西裝起來(lái)，搬過(guò)去，再拿出來(lái)擺上。第一步和第三步主要看個(gè)人的能力，這第二步，看的是造化。一年多前那是一個(gè)明媚的春天，本來(lái)應(yīng)該舒服躺在被窩里的我，不得不爬起來(lái)準(zhǔn)備干一件大事——搬家。在O2O平臺(tái)上提前約好了搬家?guī)煾?，早早地起?lái)，清點(diǎn)包裹，最后檢查一遍房間里是不是還有落下的東西，一切準(zhǔn)備就緒，就等著搬家?guī)煾祦?lái)了。兩個(gè)搬家?guī)煾禍?zhǔn)時(shí)到來(lái)，穿著制服，還開(kāi)了兩個(gè)車，說(shuō)是一個(gè)坐人

• 問(wèn)：搬家攏共分幾步？

• 曰：三步，把東西裝起來(lái)，搬過(guò)去，再拿出來(lái)擺上。

• 第一步和第三步主要看個(gè)人的能力，這第二步，看的是造化。

一年多前

那是一個(gè)明媚的春天，本來(lái)應(yīng)該舒服躺在被窩里的我，不得不爬起來(lái)準(zhǔn)備干一件大事——搬家。

在O2O平臺(tái)上提前約好了搬家?guī)煾担缭绲仄饋?lái)，清點(diǎn)包裹，最后檢查一遍房間里是不是還有落下的東西，一切準(zhǔn)備就緒，就等著搬家?guī)煾祦?lái)了。

兩個(gè)搬家?guī)煾禍?zhǔn)時(shí)到來(lái)，穿著制服，還開(kāi)了兩個(gè)車，說(shuō)是一個(gè)坐人，一個(gè)裝貨，專業(yè)！ 我有將近二十個(gè)包裹，除了壓縮袋裝的幾包衣服，還有幾箱子書(shū)，住在7樓，沒(méi)電梯，我掂量著要是自己搬，估計(jì)跑兩三趟我就歇菜了。轉(zhuǎn)眼一看兩位師傅，拿出兩條結(jié)實(shí)的寬帶子，把四五個(gè)個(gè)箱子包裹纏在一起，借著樓梯臺(tái)階的高度差，繃住勁，一個(gè)發(fā)力站起來(lái)，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)木拖氯チ?。專業(yè)！

東西搬上車，我們坐另一輛車，目的地不遠(yuǎn)，就幾分鐘的事。到了地方，兩位師傅下車，跟搬東西下樓的套路一樣，先把東西用寬帶子纏上，然后四五個(gè)一起背起來(lái)。這次是5樓，還是沒(méi)電梯，上樓比下樓要辛苦，但是兩位師傅也沒(méi)說(shuō)什么，咬咬牙就搬上去了。就是專業(yè)！

這就是O2O，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維，生活變得更簡(jiǎn)單。歐耶！

半個(gè)月前

那是一個(gè)下過(guò)雨的秋日午后，本來(lái)應(yīng)該關(guān)上手機(jī)，舒服窩在沙發(fā)里的我，不得不爬起來(lái)準(zhǔn)備干一件大事——搬家。

鑒于一年前的良好體驗(yàn)，我還是選擇了這一平臺(tái)，提前約好了師傅，早早地起來(lái)，清點(diǎn)包裹。一年多的時(shí)間，東西又多了不少。為了避免不必要的問(wèn)題，我特意給客服打電話確認(rèn)，東西超過(guò)訂單上要求的15個(gè)包裹怎么辦?？头f(shuō)的是只要車?yán)锬苎b下，就沒(méi)問(wèn)題。真好，服務(wù)還是那么周到！

約好了下午三點(diǎn)，兩點(diǎn)半的時(shí)候，師傅打電話過(guò)來(lái)，我尋思著，提前半小時(shí)就到了？真是專業(yè)！

而這次搬家經(jīng)歷的良好體驗(yàn)，也就到此為止了。

這位師傅因?yàn)槁飞嫌龅阶曹?，遲到了一小時(shí)。到了之后，什么工具都沒(méi)有，只能徒手一個(gè)一個(gè)的把東西搬下來(lái)。一會(huì)兒嫌我東西多，一會(huì)兒嫌我東西沉，最后實(shí)在搬不動(dòng)，就把東西放在樓梯上開(kāi)始拖著走。我提醒了兩次，結(jié)果這小哥直接撂挑子不干了，把我的東西丟在那里就要走。時(shí)間已經(jīng)快到晚上，這時(shí)候我再去找人來(lái)搬家不太現(xiàn)實(shí)，眼看著那小哥要開(kāi)車走，我只好站在他車前攔住他，想要他給個(gè)說(shuō)法。雙方都僵持不下，找來(lái)警察調(diào)解也沒(méi)什么結(jié)果，最后還是好不容易聯(lián)系上客服，他們最后答應(yīng)了要再派一個(gè)師傅過(guò)來(lái)。

第二個(gè)師傅在將近兩個(gè)小時(shí)之后到了，還帶了另一個(gè)專門搬東西的師傅，一看就是老江湖，見(jiàn)了面別的不說(shuō)，先要加錢，網(wǎng)上訂單里承諾的那些，這師傅一口咬定跟他沒(méi)關(guān)系，仗著外面天已經(jīng)黑了，這師傅放下一句“如果就這點(diǎn)錢我們沒(méi)法搬”就要走。

我只能再去跟客服要說(shuō)法，經(jīng)過(guò)一番唇槍舌劍，平臺(tái)同意給我免單，也就是按照這個(gè)師傅的價(jià)格，一小時(shí)加60塊，最后平臺(tái)把錢給師傅。師傅這才同意給我搬家，而且態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)彎。就在我奇怪為什么平臺(tái)我免了單之后師傅態(tài)度變化會(huì)這么大的時(shí)候，師傅開(kāi)始跟我商量，能不能在給平臺(tái)回報(bào)的時(shí)候，把搬家的工作量多說(shuō)一點(diǎn)。果然老謀深算，我只能在心里自愧不如。

從下午三點(diǎn)，到晚上十一點(diǎn)，終于把家搬完。

One More Thing

如果文章到這里就結(jié)束，那這篇文章就和天涯、微博上那些爆料貼沒(méi)什么區(qū)別。但作為一個(gè)咨詢師，而且自己親自參與過(guò)幾個(gè)O2O項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，我不禁開(kāi)始反思。

事實(shí)上，整件事算下來(lái)，只有一個(gè)贏家，就是第二個(gè)搬家?guī)煾?。他完成了一個(gè)200元的訂單，但卻（可能）收到了500元的報(bào)酬。其他人全是輸家：第一個(gè)師傅為他的任性付出了代價(jià)，白白浪費(fèi)了時(shí)間和油錢；平臺(tái)的人被我罵了一圈，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)好好休息，還做了把冤大頭；我呢，從下午開(kāi)始，直到凌晨收拾好床鋪睡覺(jué)，消耗了時(shí)間、精力和好心情。

本來(lái)選擇這一平臺(tái)，是因?yàn)橹坝羞^(guò)非常愉快的經(jīng)歷，可是時(shí)隔一年半，服務(wù)質(zhì)量天差地別?；叵脒@一年半的時(shí)間，從互聯(lián)網(wǎng)O2O的行業(yè)來(lái)看，其實(shí)都存在著類似的變化。那時(shí)候正式O2O概念達(dá)到頂峰，保潔、搬家、按摩、理發(fā)，各種App和微信公眾號(hào)層出不窮。而到了今年，大部分的O2O都死掉了，唯有手機(jī)約車、送外賣這兩個(gè)O2O算是活了下來(lái)。

O2O，Online To Offline，顧名思義，希望通過(guò)線上良好的用戶體驗(yàn)，帶動(dòng)線下業(yè)務(wù)的發(fā)展。這個(gè)模式聽(tīng)起來(lái)很合理，但怎么這些創(chuàng)業(yè)公司就死掉了呢？

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的思考，我發(fā)現(xiàn)，O2O從一開(kāi)始就是有問(wèn)題的，不死才怪！

要解釋這其中的道理，首先要思考一件事:到底什么樣的商品，才適合放在網(wǎng)上賣？

最早放到網(wǎng)上賣的是書(shū)，原因很簡(jiǎn)單，書(shū)之間不會(huì)有特別大的差別，買家實(shí)際收到的書(shū)和在網(wǎng)上看到的樣子，基本沒(méi)有什么出入。因此，雖然看不見(jiàn)摸不著，大家還是相信自己不會(huì)買到殘次品。

后來(lái)淘寶出現(xiàn)，幾乎什么東西都可以在上面賣。良莠不齊的現(xiàn)象就出現(xiàn)了，良品和次品可能外觀完全一樣，只有當(dāng)你拿到手，甚至用一段時(shí)間之后，才能比較出哪個(gè)更好。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法，就是客戶評(píng)價(jià)。品質(zhì)好的商品，在銷售一段時(shí)間之后，收獲的好評(píng)更多，會(huì)吸引到更多的買家。為了擴(kuò)大銷量，商家自然希望得到更多的好評(píng)，所以就有了后來(lái)“一個(gè)差評(píng)引發(fā)的各種血案”。

到了O2O時(shí)代，把線下的服務(wù)放到線上去賣，問(wèn)題再一次出現(xiàn)。

首先，服務(wù)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化。

就像上面的故事中，訂單里只定義了“15個(gè)編織袋”這一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其他的都靠現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商。相信不少人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，網(wǎng)上下了個(gè)單，可能是和我一樣的搬家，也可能是按摩，或者上門安裝個(gè)家電，提供服務(wù)的人來(lái)了之后，總是會(huì)找這樣那樣的理由，讓你額外加錢，當(dāng)你試圖跟他理論，有技巧的服務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你這種情況比較特殊，和一般人的不一樣，得加錢；耿直一點(diǎn)的，會(huì)跟你吐吐槽，說(shuō)接一單平臺(tái)要扣掉多少多少，自己拿的很少；蠻橫一點(diǎn)的，如果你表現(xiàn)的不那么合作，他會(huì)很生氣，讓你感覺(jué)好像自己做錯(cuò)了什么一樣。這里面的根本原因，就是服務(wù)內(nèi)容無(wú)法量化和標(biāo)準(zhǔn)化。

其次，服務(wù)作為商品，庫(kù)存有限。

比如一位做家政的阿姨，滿打滿算，一天能有10個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間就不錯(cuò)了，而在O2O瘋狂燒錢的時(shí)候，用戶量非常大，永遠(yuǎn)是供不應(yīng)求。如果10個(gè)小時(shí)不管怎樣都會(huì)被排滿，這位阿姨不用靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)保留老客戶。而為了提升總收入，阿姨會(huì)加快速度，把兩個(gè)小時(shí)的活，一個(gè)小時(shí)干完，沒(méi)準(zhǔn)還能接點(diǎn)私活，賺點(diǎn)外快。那些敬業(yè)認(rèn)真的阿姨看到別人干的輕松，賺的又多，也慢慢學(xué)“壞”了。于是，服務(wù)質(zhì)量必然下滑。

最后，買家成為弱勢(shì)群體。不論是買書(shū)，還是淘寶買商品，買家的心理都相對(duì)占優(yōu)勢(shì)。很多人面對(duì)面是不好意思指責(zé)別人錯(cuò)誤的，但在線上評(píng)價(jià)商品時(shí)，卻不存在這樣的障礙。但對(duì)于O2O服務(wù)，很多時(shí)候提供服務(wù)的人會(huì)站在你旁邊，看著你給他一個(gè)5星好評(píng)。這個(gè)人可能知道你家地址，了解你家的布局，甚至在提供服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)聊天了解你家里的情況，如果不給他一個(gè)好評(píng)，誰(shuí)能保證他不會(huì)報(bào)復(fù)呢？

最后的結(jié)果就是，O2O服務(wù)線上線下存在嚴(yán)重的不一致，用戶期望和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間存在巨大的偏差，而且這種偏差難以通過(guò)服務(wù)后的評(píng)價(jià)體系得到反饋。最終，市場(chǎng)上充斥著大量的低質(zhì)量服務(wù)，用戶群不再信任線上的介紹，市場(chǎng)萎縮，平臺(tái)開(kāi)始削減成本，大量服務(wù)外包，質(zhì)量進(jìn)一步下降。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，這種現(xiàn)象叫做“劣幣驅(qū)逐良幣”，其根本原因在于信息的不對(duì)稱。

總結(jié)起來(lái)，一個(gè)O2O要想可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，需要至少具備兩個(gè)關(guān)鍵要素：

商品或者服務(wù)內(nèi)容可以量化

有效的用戶評(píng)價(jià)，可以對(duì)商家起到輿論監(jiān)督作用

兩者可以起到互相補(bǔ)充的作用，如果商品很符合第一個(gè)要素，那么對(duì)第二個(gè)要素的要求就可以降低一些，比如賣書(shū)；反之亦然，比如淘寶。然而本文中提到的搬家平臺(tái)所提供的服務(wù)，不滿足第一個(gè)要素，第二個(gè)要素又沒(méi)有做好，最后提供的服務(wù)越來(lái)越差，就是情理之中了。

死局怎么破

前面的分析，看起來(lái)好像已經(jīng)判了服務(wù)類O2O模式的死刑。難道，我們想要足不出戶就享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望不可能實(shí)現(xiàn)了么？

要想破此局，需要置之死地而后生。既然服務(wù)類O2O無(wú)法天生滿足上述兩大關(guān)鍵要素，我們就想辦法讓它滿足。

先從第一點(diǎn)入手。如何讓無(wú)形的服務(wù)變成可以量化的商品呢？答案是物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。

以搬家為例，在每一個(gè)箱子或者編織袋上裝個(gè)傳感器，能夠檢測(cè)容器內(nèi)所裝物品的重量，還可以在搬運(yùn)過(guò)程中記錄震動(dòng)的情況，我們就可以將搬家服務(wù)量化成：15個(gè)包裹，每個(gè)包裹不超過(guò)20kg，搬運(yùn)過(guò)程中，保證每個(gè)包裹不會(huì)出現(xiàn)超過(guò)100N的沖擊。如果這樣定義一個(gè)訂單，相信能減少很多糾紛。如果不考慮成本，最終極的解決方案，是可以讓用戶提前將所有要搬的東西拍照上傳，服務(wù)器通過(guò)圖像分析得到包裹信息，根據(jù)這個(gè)信息分配最適合的資源。而搬家?guī)煾祫t可以佩戴一個(gè)類似Google Glass的設(shè)備，到了客戶家里，設(shè)備可以自動(dòng)識(shí)別出客戶的包裹是否和上傳的包裹一致，如果不一致，搬家?guī)煾涤袡?quán)利拒絕提供服務(wù)。

第二個(gè)問(wèn)題，其實(shí)是目前電商的一個(gè)通用問(wèn)題，就是如何獲得對(duì)所購(gòu)買商品的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

實(shí)際上餓了么在這一點(diǎn)做的就不錯(cuò)，通過(guò)對(duì)用戶的留言做情感分析，即使用戶給了5分，但是在評(píng)論中提到“飯?zhí)珱隽恕边@樣的話，也依然會(huì)被認(rèn)定是一條負(fù)面評(píng)價(jià)。這樣即使有些用戶礙于面子或其他原因，沒(méi)有給出很低的分?jǐn)?shù)，但通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的描述進(jìn)行分析，還是可能得到準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

奇點(diǎn)臨近

在上面說(shuō)的解決方案中，用到的傳感器技術(shù)，計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)，都屬于人工智能技術(shù)這個(gè)大范疇的一部分。事實(shí)上，人工智能技術(shù)在最近幾年有非常大的技術(shù)突破。我們正在加速朝“萬(wàn)物皆可量化”的數(shù)字世界進(jìn)發(fā)，所有的商業(yè)形式，生活方式，都可能因此發(fā)生改變。

你，準(zhǔn)備好了么？